通販コンサルティング & CRMサービス
株式会社トリノリンクス 【 日本通信販売協会加盟 】

Case Study

解決意欲が引き合わせ

解決成果が引き寄せる。

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ご相談を多数いただく事例をご紹介します。
ここでご紹介できるのはほんの一部になりますが、ご参考になればと思います。

 
 
 
 
 
 

通販コンサル,CRMコンサル,事例一覧
紹介事例 一覧


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通販事業の再建

 
 
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CRMの導入/EC企業

 
 
通販コンサル,CRMコンサル,CRM導入,店販事例
 

CRMの導入/店頭販売

 
 
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人材育成・新入社員研修

 
 
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コールセンターの内製化

 
 
通販コンサル,CRMコンサル,通販システムリプレイス,基幹システム事例
 

通販システムのリプレイス

 
 

 
 
 
 
 
 

 
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通販事業の再建
「ダメなら撤退する予定でした」


食品メーカーの通販事業部様

 
十年以上前から通販をやっていますが、何をやっても軌道に乗りません。
物流とコールセンターは自社内でやっています。打開策を見い出せと強いプレッシャーがあります。これまでも2度ほどコンサルティングをお願いしたのですが、変化はありませんでした。

御社なら何とかできますか。 

優先課題にフォーカスした施策を推進

 
現状分析の結果、新客獲得投資の考え方に事業停滞の要因があることが判明。新客獲得施策と既存客継続施策の経費効率指標、加えてそれらの基準値を定め、事業スキームを明確化しました。

次に、具体策の検討・準備・実施・検証を行いながら、新客獲得の鉱脈と継続施策の成功パターンを見い出し、試行錯誤を繰り返していきました。

前年比300%超で事業の継続が決定

 
再来年には年商10億を越えられるメドが立ちました。
新客の継続施策に課題はあったが既存客の継続率に大きな問題がなかったので、社内に投資回収スキームをご説明し理解を得たのがポイント。テスト施策は当社の引き出しからの企画が順調に機能し、ご担当者が自ら企画を推進するようになりました。

1年間の支援満了時の打ち上げで、所管事業部長様から聞いた言葉が冒頭の言葉でした。「左遷を免れたので、また近いうちにお世話になります」とのオマケ付きでした。
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CRM導入/EC企業
「顧客の動きってこう見るんですね」


ファッションEC企業様

 
​事業がソコソコの規模になったので CRM に着手したい。
 
スタッフが若いので、商品の売れる売れないに一喜一憂してしまうことが気に掛かる。常に顧客を意識した会社にしたいので、CRM を教えてくれないか。

顧客の動きを社内共通指標に

 
​過去五年間の顧客継続トレンドを分析したところ、事業は拡大していましたが継続率が昨年から低下に転じたことが判明しました。
 
そこで、実態を社内全員で共有。実績の管理指標に顧客動向指数等、CRM-SegMaサービスのレポートを活用することにしました。 ​手始めに、顧客のランクに合わせたメールの打ち分けから着手しました。

メールの打ち分けから本格的なCRMへ

 
メールのレスポンスが、顧客ランクで数倍~数十倍違うことが分かってからは、販促のテストや同梱アクションのテストを繰り返していきました。ダイレクトメールの送付など、新しいアプローチも次々に生まれています。
 
若いスタッフは認識共有が上手くいけば行動力があります。業績はさらに拡大し、20億円突破も間近です。
 
通販コンサル,CRMコンサル,店舗販売事例

CRM導入/店頭販売
「こんなに反応があるんだ!」


アクセサリー店舗販売企業様

 
メールのレスポンスが下がり続け、今ではほとんど反応な無くなってしまった。ダイレクトメールは経費倒れに終わることが大半。LINE@ や facebook も効果が上手く測定できず打つ手が無くなってしまった。
 
せっかくデータを蓄積しているので何とか活用したいが良い方法はないものか、とのご相談でした。

成功を積み重ねる

 

ポイントカードを発行しており、加えて過去の実績がすべて保存されていたので、正確な顧客分析・継続状況分析を行うことができました。

 
分析の結果、上位客の継続利用率が高い半面、購買間隔が開いてしまうと継続率が大きく低下する特徴が分かりました。そこで、上位客には積極的に、休眠しそうなお客様には予防的なアプローチ策を実施し、PDCAを展開していきました。

ダイレクトメールが集客エンジンに

 
ターゲットを明確にすることでダイレクトメールが機能するようになり、メールへの誘導施策も功を奏して効率の良いCRMが機能していきました。
 
顧客分析の結果を踏まえて上位客に送付したダイレクトメールのレスポンスに対する営業部長の声が冒頭のコメントです。 今では長期休眠客に再度来店してもらうテスト等、新たな企画をご自分たちで立案し、CRMを推進しておられます。
通販コンサル,コールセンターコンサル,人材育成,SV研修事例

人材育成・新入社員研修
「半年で戦力にしてください」


ネットスーパー企業様 

 

インバウンド対応のコールセンターにアウトバウンドチームを新設し、「お試し食材パック」の定期利用者を獲得したいんです。スーパーバイザーに一からアウトバウンドの運営管理スキルを叩き込んで「半年で戦力にして欲しい」
 
という案件でした。任命されたスーパーバイザーは、お問い合わせの返答やエスカレーション対応の発信経験はあったものの、アウトバウンドで商品を販売する経験はありませんでした。
 

管理者研修とスタッフ研修実施

 

管理者向け進捗管理方法や営業トークスクリプト作成研修を実施し、スーパーバイザーが自らの手で必要資料を作成→アドバイス→修正→完成をさせるの繰り返しでした。
 
特に、スクリプトでは、応酬話法に時間を掛け、たくさんの切り返しトークが生まれた。
スタッフ研修でもロールプレイングに時間を割き準備を重ねました。

スタッフには、アウトバウンドの成功体験を沢山させるために、架電対象顧客に優先順位をつけて発信するようにし配慮しました。

アウトバンドチームを増員し営業拠点へ

 

担当スーパーバイザーは飲み込みも早く、計画通りの発信効率で順調に定期購入者を獲得していきました。スクリプトの言い回しや事例等も気になる点は随時修正し、自分で更新するようになっています。スタッフからの声も吸い上げて成約率を上げていき、スタッフのモチベーションも高いですね。
 
想定以上の成果を上げ半年後にはアウトバウンドチームの増員も決定。来期は予算をつけて本格的に取り組むことになりました。

 
通販コンサル,コールセンターコンサル,内製化,支援事例

コールセンターの内製化
「ここを押さえればいいんですね」


ブランドアパレル企業様

 
各店で対応しているお問い合わせを本店に集約したい。応対のバラツキをなくしながら店舗の負担を軽減できるようにしたい。

グループ会社のコールセンターをトリノさんに見てもらった話を聞いているので不安はないが、当社はあまり予算がない。コミュニケーター人材は店舗から確保できるが、コールセンターを管理したことのある人材はいない。
 

低予算で基盤を整える

 
現状の店舗対応情報を集め、新設コールセンターの運用設計・業務設計を行いました。スーパーバイザーに任命された方が、人柄はもちろんですが店舗と本部・双方の動きを知っていたおかげで、上手く情報共有をしながら取り進めることができました。
 
ブースや休憩室などの諸設備と共に、業務効率を管理するため廉価なクラウド型ACD(着信分配器)を選定。応対マニュアルと管理マニュアルを作成し、今後の運営を考慮してオペレーター研修はSVが行うようスケジュールを設定しました。 

運営状況を社内に発信する

 
ブース数、要員数、シフトプランも設計通りでスタートが切れました。応対品質はもちろんですが、新設センターの大切なミッションの一つに社内への情報発信があります。
 
顧客対応拠点からの情報発信を遅滞なく行うことが、本部や店舗との信頼関係が基礎になりますので、管理者マニュアルに則って翌朝には必要情報が発信できています。SVからは「ここを押さえればいいんですね!」と頼もしい声が、ご依頼いただいた営業部門長からは「内製化してよかった」と嬉しい声をいただきました。
通販コンサル,CRMコンサル,コールセンターコンサル,システムリプレイス事例

通販システム・リプレイス
「現状再現じゃダメでしたね」


化粧品通販企業様

 
通販事業の基幹システムをリプレイスすることになった。自社で要件定義をしたのだが、カスタマイズ機能が多く、概算見積の段階で数千万円も予算をオーバーしている。
 
若干失礼な言い方だが、それならサポートを外部に頼んだ方が良いのではないとサイトを検索したところトリノさんを見つけた。途中からではあるが協力をお願いできるか??

最も効率のよいオペレーションを目指す

 
途中からとはいえ、概算見積段階でありシステム会社への着手金を振り込む前だったのでタイミングに問題はなかった。
 
現状分析と要件定義をレビューしたところ、定義した内容に複雑なプロセスが多数あることが判明。選定したパッケージシステムは当社取引先が利用していたため機能を知っていたことから、システム会社同意の上で、現状の運用を見直した上で改めて定義書を提出することにした。 

導入コストは予算内で稼働も円滑

 
新しい要件定義書に対する提案の"FIT&GAP"分析を行い、見積も予算内に落ち着いたので導入が決定。システム会社側にとっても複雑な開発工程が大幅に軽減したことでほぼスケジュール通りに進行した。

データ移行時に(=既存システムからのデータ出力に)若干の想定外事項が発生したものの、ほぼ想定通りのスケジュールで稼働することができた。システム移行プロジェクトの打ち上げでは「コンサル費用を入れても予算内。加えてオペレーションの改善もできて200%満足」担当役員からお誉めの言葉をいただいた。これが嬉しくて翌日は二日酔いになった。

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